L’objectif pédagogique principal est d’illustrer, d’une part, l’alignement stratégique des modèles RH adoptés dans les centres d’appel et, d’autre part, d’étudier la possibilité d’une éventuelle hybridation entre ces derniers.

Par ailleurs, dans le développement du cas sont abordées les notions suivantes, élémentaires en matière de Management stratégique des Ressources Humaines :

• Application des notions d’alignements stratégique, organisationnel et opérationnel.
• Définition des activités d’un centre d’appel et illustration de sa structure.
• Développement d’une vision stratégique RH et ses implications en matière de politiques et pratiques RH.
• Nuance entre les modèles RH Hard et Soft susceptibles de muter selon le revirement stratégique de l’entreprise.
• Simulation de l’hypothèse d’une possible hybridation des modèles RH adoptés par une entreprise.